Neue Initiative führender Marken analysiert nicht nur die Stimmungen auf Social Media Plattformen, sondern sucht den aktiven Dialog im Web

Köln – Pünktlich zum Ende der ersten Internet-Dekade haben die Verantwortlichen für Konsumenten-Beziehungen ein neues Trendthema entdeckt: den Umgang mit Social Media.

Unter diesem Schlagwort definiert die Web-Enzyklopädie Wikipedia die “sozialen Netze und Netzgemeinschaften (…) zum gegenseitigen Austausch von Meinungen und Erfahrungen”. Die Macht der Internetnutzer wurde jüngst im Falle einiger Abmahnwellen eindrucksvoll bewiesen: soziale Netzwerke können das längjährig aufgebaute Image namhafter Marken binnen Tagen enormen Schaden zufügen. Wer die Dynamik des Netzes unterschätzt, wird gnadenlos abgestraft. Auf dem Branchenevent CallCenterWorld in Berlin stellt der Kölner Software-Spezialist ITyX den COMCRAWLER vor: eine Anwendung, mit der Unternehmen diesem neuartigen Kommunikationsphänomen begegnen können. Sie erfasst und analysiert nicht nur die Stimmungen im Social Web (klassisches “Web Monitoring”), sondern ermöglicht auch den direkten Dialog zwischen Unternehmen und Online-Kunden.

In der Tat stellt die neue Mündigkeit der Verbraucher die Unternehmen vor neue Herausforderungen. “Die systematische Verdichtung der Beiträge auf die wesentlichen Stimmungen ist eine zentrale Aufgabenstellung”, beschreibt Marcus Nessler, Head of Customer Relations Management bei Samsung Electronics, die Zielsetzung wirkungsvollen Social Media Monitorings. “Die Ergebnisse des klassischen Monitorings sind überwiegend ungenau. Sie spiegeln ein quantitatives, nicht aber ein gewichtetes Meinungsbild wider”.

Samsung Deutschland gehört ebenso wie der Naturstrom-Anbieter Entega und die im Social Media Umfeld bereits seit zwei Jahren aktive Mobilfunkmarke Simyo zu den Unterstützern der Initiative. In ihrer Folge wird Mediatrix COMCRAWLER im Juni 2010 beginnen, Netz-Inhalte von Marken und Unternehmen u.a. in Bewertungsportalen, Blogs und auf Twitter automatisch zu bewerten und je nach Dringlichkeit verfügbaren Mitarbeitern zur Prüfung, Bewertung und Beantwortung vorzulegen. “Hier stellt sich die Frage nach der Relevanz von Meinungsäußerungen für die Marke”, sagt Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der defacto callcenter Gruppe, die mit Kunden Entega Pilot-Partner dieses Projektes sind. Sowohl die inhaltliche Analyse von Bewertungen, als auch der Grad der Beachtung durch die jeweilige Community würden von Fall zu Fall durch geschulte Mitarbeiter mittels klassischer Suchmaschinen festgelegt. “Dabei ist das Social Web faktisch ein gleichberechtigter Kommunikationsweg für den Verbraucher”, so Schreiber. ”
Die Unternehmen müssen lernen, professionell mit diesem Phänomen umzugehen und aktiv den Dialog zu suchen.”

Im Rahmen ihrer gemeinsamen Initiative werden die Pilot-Partner bis zum Jahresende Erfahrungen mit dem Betrieb der Lösung sammeln und diese im Bezug auf die Unternehmens-internen Prozesse optimieren. “In Zeiten der Digitalisierung des Dialogs zwischen Verbrauchern und Marken gewinnt das Internet und seine mobile Nutzung zunehmend an Bedeutung”, bewertet ITyX-Vorstand Andreas Klug die gemeinsame Initiative. “Wir sind davon überzeugt, dass schon in wenigen Jahren der Großteil der Kommunikation zwischen Marken und Endverbrauchern im Web stattfinden wird”.

Das Web ist zur Informationsquelle Nummer Eins für Verbraucher geworden. 96 Prozent aller Internetnutzer treffen ihre Kaufentscheidungen mit Hilfe des Internets. In Foren, Blogs und Bewertungsportalen tauschen Onliner in Netzwerken, Foren und Blogs ihre Erfahrungen über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen aus. Studien belegen den großen Einfluss des »User Generated Contents« auf Kaufentscheidungen. So erhebt die Internet-Gemeinde innerhalb weniger Tage bislang Unbekanntes zum globalen Trend – und gleichwohl hat sie das Potenzial, eine Marke massiv zu beschädigen. “Das Web 2.0 hat den Verbrauchern eine mächtige Stimme gegeben”, sagt Gunnar Sohn, Chefredakteur des Onlinemagazins NeueNachricht. “Sie fordern Dialog auf Augenhöhe.”

Die neue Web-Monitoring Lösung COMCRAWLER wird im Rahmen der Berliner CallCenterWorld 2010 (9.-11.2.2010, Halle 4 D9) erstmals dem Fachpublikum vorgestellt.

Über ITyX:

ITyX wurde 1996 von Absolventen der Computerlinguistischen Fakultät der Universität Koblenz gegründet und gehört heute zu den führenden Anbietern von Software-Lösungen im Customer Care- und ECM-Markt. Auf Basis von Methoden der Künstlichen Intelligenz (KI) entwickelte ITyX die Modul-Lösungen Mediatrix, die textbasierte Informationen über alle Kanäle hinweg (E-Mail, Internet, Brief, Fax, SMS, Telefon) erfassen, analysieren, klassifizieren, validieren und weiterverarbeiten. 40 namhafte Unternehmen aus 5 euroäischen Ländern vertrauen bei der Realisierung ihrer digitalen Informations- und Kommunikationsstrategie auf die selbstlernenden Lösungen von ITyX.. Die ITyX-Gruppe beschäftigt heute 65 Mitarbeiter, ist Inhaber-geführt und gehört im Markt für digitale Servicelösungen zu den Technologietreibern.

Ansprechpartner für weitere Fragen:

ITyX Solutions AG
Elke Kürbisch
T 02203.899870
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Geschrieben am Montag, 8. Februar 2010 um 07:45 und ist zu finden in PresseBox. Du kannst die Antworten zu diesem Thema verfolgen unter RSS 2.0 feed. Du kannst Antwort, oder trackback von deiner Seite.